Veel webwinkels zijn nog niet optimaal ingericht voor smartphonegebruik, terwijl consumenten steeds vaker via hun telefoon winkelen. Het online shoppen verplaatst dan ook steeds meer naar apps.
Een aantal inzichten: per dag zijn we 180 minuten in de weer met onze telefoon. Daarvan besteden we 170 minuten in apps. De grootste groei zit in shopping apps, met een stijging van 54 procent.
Gemiddeld de helft van de Nederlanders doet aankopen via de mobiele telefoon; onder de 35-jarigen is dit percentage zelfs 65 procent.
Eén op de tien Nederlanders koopt wekelijks iets via de mobiel en bijna één op de drie maandelijks. Er vindt een verschuiving plaats: waar consumenten voorheen apps van verschillende winkels en merken gebruikten, stappen ze steeds meer over naar één app met een gebundeld aanbod van merken en winkels.
Tim Akkerman, Product Owner Mobile bij bol.com, geeft vijf tips voor een optimale mobiele commerce.
1. Simpel en clean
‘Gebruiksvriendelijk’ en ‘snelheid’ zijn de basisbeginselen van een goede mobiele ervaring. Maak je mobiele webshop of app frictieloos en zet alles op alles om de snelheid erin te houden. Want niets is vervelender voor de klant dan wachten. Een fysieke winkel komt er nog mee weg om een rij te laten vormen aan de kassa. Op een smartphone maken (micro)seconden het verschil.
Een fysieke retailer zou gek staan te kijken als iemand binnen loopt en aan de eigenaar vertelt dat ruim de helft van zijn klanten weg zou lopen als het wachten drie seconden langer gaat duren. Voor mobiele sites en apps is dit dagelijkse werkelijkheid. Uit onderzoek van Google is naar voren gekomen dat 53 procent van de gebruikers een mobiele website verlaat zodra het wachten langer dan drie seconden duurt.
Tim Akkerman: “Voor apps is het niet alleen belangrijk dat deze snel laden, ook de grootte van de app is van essentieel belang. Hoe meer features een app krijgt, des te groter deze wordt. Beperkte opslagruimte staat bij onderzoeken steevast in de top drie als voornaamste reden om een app van de smartphone te verwijderen. Wij doen er binnen het app-team bij bol.com dan ook alles aan om de grootte van de app klein te houden.”
2. Zorg dat je een persoonlijke winkel hebt
Als je op zoek bent naar sneakers wil je geen sandalen en slippers als suggesties zien. Uit onderzoek van Accenture blijkt dat 74 procent van de consumenten irrelevante aanbiedingen niet waardeert. 43 procent heeft een uitgesproken voorkeur voor webwinkels die hun aanbod personaliseren.
Gepersonaliseerde content in je webshop vergroot dus de kans op een hogere omzet. Hoe krijg je dit voor elkaar? Op basis van bezochte productpagina’s of browsergeschiedenis kun je klanten artikelen laten zien die goed aansluiten bij hun persoonlijke behoeften. Wil je écht een goed beeld van je klant vormen, dan zijn Customer Data Platforms (CDP) mogelijk wat voor jou. Deze bundelen alle interne en externe data tot een up-to-date klantenprofiel, waarmee je de klant perfect kunt bedienen.
Tim Akkerman
Tip van Tim Akkerman: “Laat een klant zo snel en gemakkelijk mogelijk inloggen én ingelogd blijven. Op deze manier kun je de klant herkennen en persoonlijk aanspreken. Ook het herkennen van de klant op verschillende platformen werkt dan veel prettiger. Zo is de wensenlijst van een bol.com-klant overal gesynchroniseerd, ongeacht of de klant op de website zit of in de app. Daarvoor moet de klant – uiteraard – wel ingelogd zijn. Tot slot gaat het afrekenen binnen een app ook veel gemakkelijker als een klant is ingelogd, omdat de klant dan enkel een vingerafdruk nodig heeft en geen e-mail en wachtwoord.”
3. Chatten is zilver, spreken is goud
Zorg dat je goed bereikbaar bent voor klanten die mobiel willen bestellen. Voor mailen of bellen (en dan in de wacht moeten staan) hebben/maken veel consumenten geen tijd. Chatten vinden ze ideaal, omdat ze doorgaans veel sneller met hun vraag of probleem geholpen worden.
Chatbots kunnen de klant direct te woord staan zonder dat ze hoeven te wachten op een beschikbare klantenservicemedewerker. Ook voice search maakt een opmars binnen de mobiele commerce: door de opkomst van spraakgestuurde devices stijgt het aantal spraakgestuurde zoekopdrachten.
Deloitte Global voorspelt dat de industrie voor slimme luidsprekers – aan internet gekoppelde luidsprekers met geïntegreerde digitale stemassistenten – in 2019 6 miljard euro waard zal zijn. Er zullen dit jaar ongeveer 160 miljoen stuks verkocht van worden tegen een gemiddelde verkoopprijs van 38 euro.
Tim Akkerman: “Het is op dit moment niet meer de vraag of de smart speaker een rol gaat spelen, maar welke rol deze gaat vervullen binnen het huishouden. De consument bepaalt uiteindelijke welke innovaties zij adopteert en met welke snelheid. De consument heeft mobiel al omarmd en het is nu de beurt aan de volgende innovatie. De smart speaker behoort nu tot de snelst groeiende productcategorieën in de consumentenelektronica. Tijd dus voor retailers om hier mee aan de slag te gaan. Wij zijn binnen bol.com in ieder geval alvast begonnen.”
4. Maak mobiel betalen gemakkelijk
In Nederland heeft Tikkie laten zien dat er bij de consument een grote behoefte is om mobiel te betalen. En er komen steeds meer nieuwe mobiele betaalopties bij. Dit levert voor webshops meer omzet op.
Visa Checkout zorgt bijvoorbeeld voor 51 procent meer check-outs dan online shoppers die traditionele betalingsmethoden gebruiken. Payment providers zoals Adyen maken het voor webshops heel gemakkelijk om mobiel betalen aan te bieden. Na integratie kan een webshop de klant direct toegang geven om te betalen via zijn of haar bank. Dat allemaal uiteraard met vingerafdruk of gezichtsherkenning.
5. Samen sterker
Akkerman ziet dat consumenten aanvankelijk voor verschillende winkels verschillende apps op hun telefoon installeerden. Maar de laatste tijd schakelen ze over naar één app waar ze gemakkelijk meerdere soorten producten of diensten kunnen vinden. Dit zijn vaak apps van winkelplatforms die niet alleen hun eigen producten aanbieden, maar ook die van andere webshops.
Akkerman: “Bij bol.com is dat ook een groot succes. Kleine webshops krijgen er ineens een enorm aantal potentiële klanten bij: 9 miljoen. Bovendien hebben winkelplatformen vaak veel data, kennis en budget in huis om een veel grotere doelgroep te bereiken en aan hun behoeften te voldoen. Tot slot ben je door het aansluiten op het platform in één stap mobile ready.”
Hij voegt toe: “Mocht je als retailer zelf geen tijd kunnen investeren in de eerdergenoemde vaak technische innovaties, dan is het aansluiten bij een platform als bol.com een efficiënte en gemakkelijke stap. De app van bol.com staat nu vier jaar live, en wij bereiken hier mee een steeds groter deel van winkelend Nederland en België. Door kennis en expertise te delen en samen te brengen op één platform voldoen we samen aan de verwachtingen van de moderne consument – met snelheid, relevantie en gemak.”
In onze serie ‘Samen groeien’, mogelijk gemaakt door bol.com, gaan we samen met Nederlandse ondernemers en experts op zoek naar hoe jouw bedrijf kan groeien door samen te werken. Lees hier alle artikelen.
Door samen te ondernemen, kun je samen groeien. Door jouw kennis te bundelen met bol.com en expertise uit te wisselen, profiteren ruim 9 miljoen klanten van een breed en uniek assortiment. Lees meer over Zakelijk verkopen via bol.com.